根据美国零售联合会和 Happy Returns的报告，到 2024 年，零售商年销售额的 16.9% 将被退回，总额达 8900 亿美元。零售商无疑面临着两难境地。他们是冒着失去消费者好感的风险，对退货更加严格，还是接受不可避免的损失？
幸运的是，技术的进步只会增加零售商改善退货前景的工具，尤其是随着生成式人工智能和增强现实的出现。零售商目前处理退货问题的选项，包括解决“期望不匹配”的方法、个性化、AR 试穿的状态以及全渠道发挥的作用。
利用生成式人工智能和客户反馈轻松取胜
随着人工智能的进步，出现了一种新方法，即分析客户反馈以找出产品不满意或退货的原因。
认为“期望不匹配”是导致产品退货的一个主要因素——在极端情况下，这可能表现为人们意外地从 Temu 或 Shein 订购了玩具屋家具，以为它是全尺寸的物品；但也可能表现为有人订购衣服，发现尺码太小。
“最好的事情是拥有非常清晰的描述——这就是我们看到人工智能工具的使用之处，它可以帮助了解客户的反馈：你还可以获得退货信息，”。“如果我买了一件新夹克，人们因为尺寸太小而以高昂的价格将其退回……你经常会在产品页面上看到一条注释：‘如果你的尺寸介于两个尺码之间，请订购大一号的尺码；或者，‘这件夹克尺码偏小’。
“作为零售商，您可以轻松采取一些措施来帮助最终客户了解产品的适用性。”
生成式人工智能还可以使数万个 SKU 的产品描述更加一致，而零售商很难通过手工标准化这些描述。“拥有能够‘学习’最佳实践的东西——你可以训练你的人工智能工具来理解所有产品描述中应该包含的信息类型，”“也许你并没有编写所有产品描述——如果你的网站上有 20,000 个 SKU，那么跟上这一任务是不可能完成的。
“能够仔细检查并标记出问题所在，描述不够详细（非常有价值）——这也与您的 Google 购物广告列表相关，确保它们包含正确的关键字。”
Econsultancy 编辑 Ben Davis 最近撰文赞扬了 M&S 的退货用户体验，指出零售商深入研究退货表单，以找出衣服的哪些具体元素导致了合身问题。在退货时收集更详细的数据也让零售商在这方面有了更多的可操作性，这可以为未来的设计和产品描述改进提供参考。
个性化和定位
零售商不必采取一刀切的方法来处理退货问题。例如，Asos 只针对退货率高的客户收取退货费——除非他们保留价值 40 英镑的商品，否则将收取退货费。其他定位可以根据产品和价格进行
“你可以进行一些有针对性的定价——如果你有季节性商品，可以进行最终销售等；零售商可以进行促销，并在促销期间设定更严格的退货期限，以确保人们有更高的购买意愿——而不仅仅是冲动购买，”
“如果你发现某款产品的退货率很高，你可以提高价格来弥补这一缺陷；你可以再加价 5%。你可以说，‘实际上，这款产品对退货率较高的人群很有吸引力——也许我会尝试让他们承诺最低消费才能获得免费送货，或者激励他们增加购物量并保留一些商品。’”
一些品牌已经找到了将客户与合适的产品类型或尺寸相匹配的方法，使他们能够更放心地购买，并更有可能保留他们的购买。SportsShoes 的例子，这是一家跑鞋、服装和设备零售商，开发了一种工具来帮助客户找到适合他们需求的鞋子。
“他们发现人们很难在网上买到网球鞋。所以，他们开发了一款‘鞋子搜索器’工具，它会询问：‘您要走路吗？还是要跑步？您是在路上跑步，还是在小路上跑步？您跑了多久？’
“你可以提交一段自己跑步的视频进行分析”，，然后该工具会在“你完成流程后”推荐鞋子。“我认为这是一种非常优雅的方式，可以为购买提供一些指导，让你更加深思熟虑。他们还有一个聊天机器人，”她补充道
Dressipi 是一家为时尚电子商务提供机器学习驱动的个性化工具的供应商，它帮助向客户推送他们更有可能保留的定制化推荐，这也是这一原则付诸实践的另一个有力例证——该公司最近被 Mapp Marketing Cloud 收购。
对这种个性化表示赞赏，它有助于“确保在搜索栏中，搜索结果与屏幕后面的人的可能性格相匹配。而且它非常成功。”
“还没有人真正打开虚拟试衣市场”
增强现实技术可以发挥类似的作用，确保客户购买正确的产品，并了解预期效果，尽管，消费者对增强现实工具的使用还“不是很成熟”。此外，虽然增强现实在某些垂直领域效果很好，如家居装饰、化妆品、眼镜、头饰和其他配饰，但增强现实可能最具变革性的服装解决方案仍然缺乏。
“还没有人真正打入 AR 服装试穿市场，我认为一些大品牌认为这太难了。”
一个重大障碍是隐私考虑——“人们不想将自己的身体照片上传到互联网上。”另一个障碍是，如果产品仍未达到预期，消费者失望的可能性就会增加：“如果你向某人强烈推荐他们的尺寸，但结果却不合适？那么他们会很失望。”
即使考虑到解决退货问题的潜在价值，所涉及的复杂性和成本也可能会对品牌产生不利影响。
然而，一些零售商仍在不断改进这项技术，希望取得突破——例如 Zalando，该公司在之前虚拟试衣间技术试验的基础上，让客户根据自己的身体尺寸创建 3D 头像，以更好地展示试衣间。虚拟试衣间目前正在 14 个欧洲国家进行试点，试穿 Levi’s 的一系列上装。
Zalando 产品尺码与合身度总监 Pelin Anlu Bedirhanoglu 表示：“通过我们的虚拟试衣间技术，我们已经观察到退货率降低了 40%”，该技术于 2022 年首次试用。“虽然由于该技术处于测试阶段，这些结果有限，但它们是一个有希望的指标，表明该技术有潜力提高客户和品牌合作伙伴的满意度。”
“你必须谨慎对待你所激励的行为”
零售商可以使用不同的用户体验 (UX) 杠杆来推动消费者实现某个结果；例如，他们可以在客户旅程的早期通过运费引入一些摩擦，这可能会导致客户在选择商品时更加谨慎。
鼓励购买更多商品也可能增加从每位顾客那里获得正利润的可能性。但这些措施都可能导致意想不到的结果。
“这就是一个两难问题：客户非常聪明。你必须小心激励客户的行为，”她说。
“如果你增加了免费送货的门槛，你就会激励人们购买更大的购物篮，但这并不意味着你会强迫他们保留商品。
“……公司可以使用很多个性化和定位工具来帮助他们了解——谁是利润最高的客户？最终，作为一个品牌，我需要做的是拥有更多高利润的消费者。
“因此，只要能帮助我吸引更多客户，那么这种行为就是健康的。如果我增加一些会让我花钱的客户，那就不好了——他们只会流失，而且退货率很高。”
吸引顾客进店是“一个非常好的提升销售时机”
全渠道零售跨境电商可以充分利用他们的门店空间来鼓励顾客在店内退货：本·戴维斯 (Ben Davis) 在他的文章中报道说，玛莎百货将鼓励消费者在服装和家居用品店退货，因为这样处理“最快”。
为退货提供商店信用是另一种选择，它有利于零售商锁定未来的客户忠诚度。无论是这种退货方式还是店内退货，都会带来摩擦因素，因为客户可能不想实际退回商品。
然而，零售商可以向消费者强调这些选择的好处，使其更具吸引力——正如玛莎百货对其服装和家居用品店内退货或电子礼品卡所做的那样，它再次表明这是一种更快捷的选择。
总体而言，品牌是否以及如何利用全渠道业务时表示：“我们向品牌宣扬的是：你通过越多的渠道与消费者见面，无论他们身在何处，无论他们想在何处与你互动，你就能越成功。
“网上购买，店内退货；网上购买，店内取货——这些实际上是相当复杂的技术，因为你需要将店内和电子商务库存联系起来，并协调一切。（但这并不适用于所有中小型跨境电商商家）
“但这是值得的，因为这样你就能获得更加一致的品牌体验。”
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