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亚马逊15个解决恶意差评的方法

亚马逊2年前 (2022)发布 grayson
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亚马逊平台有两套评价体系:Review和Feedback。

Reveiw是对Listing本身而言的,通常展示在产品页面的下方,对Listing的曝光、流量、排名和转化率跟这整体的亚马逊推广产生着直接的影响;

Feedback体现在对店铺的影响上,是账号表现的一个考核指标,买家只有在进入卖家店铺页面时,才能够看到该店铺的Feedback情况  相对来说,Review影响Listing的打造  Feedback则更直接的影响着账号的安全

而在亚马逊运营过程中难免会对竞争对手盯上,有些无良商家可能会私下给你的产品下留差评,遇到竞争对手上的差评不能发邮件联系退款,联系删差评,因为对方一旦截图投诉,你的账号会挂。那么遇到竞争对手上差评该怎么处理?

首先确定是否是竞争对手上的差评还是因为产品本身原因导致的差评。

区分是竞争对手恶意留评还是自己产品原因导致差评

看下voice of customer这个模块+退货报表有没有人反馈产品问题的。

  • 产品自身原因:如果有的话,你自己拿产品测试下是否真的有。及时向厂家反馈问题,提升产品质量避免以后的差评。
  • 非产品原因:如果是恶意的,小卖家,产品本来评论不多,一条差评就够把你产品弄废。需要想办法增加留评率,当你的评论足够的时候,别人要搞你的时候也会想是否值得,毕竟不是一两个差评就能搞死你。

恶意差评的买家号质量都很差,新账号和几百万排名比比皆是,留评很少或针对同类产品专门留差评,或者基本上都是给同一店铺留好评,这种很大情况就是竞争对手用小号再恶意给你上差评。看地址,如果地址与名字差别很大,或者名字都是中文拼音组成,那么恶意没跑了。

买家的行为,卖家可以换算他下单的时间,如果都是在站点的凌晨,尤其是凌晨三四五点的,那么很可能就是恶意下单了。而多个买家号,如果在很短时间内下单很多,尤其是设置了购买限制还锲而不舍换号下单的,下单之后一段时间就取消的,产品还没到或刚到就开始留差评,之前就有卖家遇到产品还没发货就收到一个差评,内容居然是产品损坏,这种99%就是恶意差评,对手找来抹黑你的。

评论的内容很短并且笼统,讲来讲去都是产品是坏的,或者质量不好,但又说不出具体的内容,这种很大程度也是恶意差评,或者内容虽然很长,但看起来跟产品的关系不大,很多内容看起来是复制粘贴的。

想要保留listing就两个方向:

  • 多拿回好评
  • 优化listing,提高转化。

针对恶意差评的解决方法

1、主动出击,尽快整理并提供各种证据:采购订单、发票,产品的网站链接(最好与品牌对应)以及品牌授权佐证文件。这样做的目的是证明你的产品是正品,不是假货仿货。

2、通过买家号去埋词埋入敏感词,多次report大概率能删除。具体做法如下:通过多个买家号,去差评下面评论埋词敏感词,骂人的脏话,类似bitch、Nigger、stupid、idiot等等。之后呢再去开case投诉这条差评存在很多脏话,请求删除。但是这种方法也不是百分百成功的。每天点一次,多账号去点(如果基数不多,效果可能不大,但是有胜于无)

3、定期在后台邀评 稀释差评并把差评挤出首页

4、通过多个买家号,把差评点no,点下去,把好评点yes点上来,这样子操作,就可以把差评压下去,好评置顶。这也是服务商所说的首页无差评。大家没有资源的可以找服务商做这个服务。不过现在不稳定 很容易反弹 只能当应急手段

5、vine,也就是绿标(不过现在收费了,还挺贵,需要对自己产品有高度的信心)vine评论权重高于正常评价很多,很容易把差评从首页挤掉。

6、查看对方profileId,浏览他的review记录,如果发现对方过去留了很多差评,可以开case投诉对方是差评师,一直给人留差评,因为正常的买家不可能经常留差评,正常买家大部分不留评。

7、亲友团稀释差评:如果国外有同学或者亲朋好友,可以帮忙购买上评,稀释差评,快速提升星级也以直接上直评但是权重不高。

8、自杀式上好评:用被污染的黑名单号,去给自己秒上五十个好评,会导致自己的评论被撸空。这种方法的坏处是会清除所有评论,好处是就算没有撸空,也可以提升rating,好评数量。被污染的黑名单号是指上评频繁,被亚马逊官方判为异常的号。操作也要异常要同一天上最好,我们的目的就是要让亚马逊官方觉得我们在操控评论,把评论删除。这种做法也有风险,可能会挂账号,大家操作要谨慎。

9、差评申诉:从留评时间维度来判断。一般客户购买了收到货需要三四天,留评一般是使用后几天,那么很多留差评的可能等不了那么久,会买完就上。这时候你要把订单下单时间,留评时间一起截图,写邮件,邮件内容就说买家刚收到货就留差评,很明显是恶意差评,不符合规则。通过这个邮箱community-help@amazon.com发送邮件。差评申诉都发这个邮箱。

10、优化listing提升产品转化率:有差评后,产品转化率会有所下降,所以可以适当降低产品价格。(降价的时候,可以适当提升下广告预算和竞价)利用好差评本身,在产品文案提及差评中存在的情况是少数情况,或者产品已经更新换代等等类似表述;

可以借助站外促销冲一波销量,好处有如下几个,首先低价购买的人心理预期较低,收到产品满意的话很大概率会给你带来好评,稀释差评的影响,提高评价总分;另外低价能带来高转化,短时间提高你链接的权重。

11、拆分变体差评:如果是多变体的话,可以把差评的变体分离出去。

12、翻新链接:如果差评太多 且转化太差,那就做链接翻新

13、Google搜索他的地址看是否合规,很多恶意差评地址是乱生成的,你要看下邮编和当地城市,当地洲是否能对应上。还要谷歌地图搜索他的地址,看能不能找到。

14、利用官方政策引导删除:差评关于物流慢,物流服务差的,你如果发fba的可以开case请求删除,这是完全合规的,亚马逊官方的政策就是你发了fba物流如果有差评可以请求删除。

注意开case请求删差评的时候,不要问能不能删除,要问能不能调查下,调查清楚再请求删除。

15、向Help/Contact Seller Support,开Case或直接用邮件进行申诉,举报这些恶意差评。一般来说,集中的、连续性被差评,可以向亚马还说明你怀疑是竞争对手的恶意打击,需要请亚马逊提供帮助。

亚马逊受理后,通常会根据这些卖家的历史购物记录、IP信息、购物路径、过往的Review等信息来进行判断。请注意加紧跟进这个处理过程,向亚马逊说明你的Listing因此所导致的损失等等,以希望亚马逊加快处理进度。

投诉恶意差评的申诉信思路及途径

申诉思路

收集到了证据之后,整理收集到的资料,按照恶意差评的具体评论和账号+怀疑是恶意差评的理由+违反了哪条规定+请求删除的顺序来写你的申诉信。

投诉恶意差评,卖家可以直接开case说明情况请求删除。

申诉途径

通过几个比较有效的亚马逊官方邮箱来写信投诉:

  • 绩效团队邮箱:seller-performance@amazon.comReview
  • 团队邮箱:pq-review@amazon.com
  • 举报恶意评论邮箱:community-help@amazon.com
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