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跨境电商售后问题处理的小技巧

行业热点1年前 (2022)更新 woodie
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跨境电商售后服务如何已经影响到了顾客购买产品的决心,影响顾客的满意程度,所以提供好的售后服务是非常重要的。一般来说,售后的流程包括:前期沟通、接收商品、确认问题、解决问题。

一、前期沟通

当顾客发现产品有问题后,他们通常会第一时间去联系商家,解释问题并要求提供售后服务,这个过程其实就是售后申请。专业跨境电商行业中的大多数商家现在都会提供一个网络电话和在线邮件处理客户组成的专业的团队来接待客户并回答客户的相关问题。客服人员应该记录好售后申请的相关信息,以便售后部门在了解到客户的问题后,在后续的处理中使用,以便更好地为顾客解决问题。

售后申请是根据订单进行的,每个售后申请都回有相对应的订单号。然而,客户购买的产品可能会存在几个质量问题,因此相同的订单号可能会对应多个售后申请。所以售后申请与订单之间也就变成了多对一的关系。

为了减轻电话客服人员的压力,降低营运的成本,为客户提供更多元化的沟通的方法、手段,很多公司都会提供在线售后申请的相关服务,甚至内部沟通也是至关重要的。

首先,这是一个能够与顾客进行直接沟通的一个过程,顾客在这个过程中对服务的质量会有一个非常直观的印象;其次,一个良好的沟通可以促进对售后成本的一个很好的把控。即使产品确实是存在者一些质量方面的问题,充分地与客户进行沟通,有意识地去引导顾客的问题,可以使商家了解到问题的一些具体的情况,对售后部门去分析和处理问题能够起到很好的辅助作用,从而达到有针对性、提高效率的目的。

二、接收商品

当客户遇到了问题时候,如果商家不能通过电话去很好的解决问题,那么就需要查看实物。生成的售后申请在得到商家的确认之后,客户就可以发送产品了。由于收货和发货的地域的差异,往往就需要通过快递服务进行转送。为了方便去处理,商家往往会要求顾客在快递包裹上注明相关的信息,如订单号、售后申请号、顾客的姓名以及联系方式等等。在美国就存在一些公司,在确认顾客的售后申请之后,会要求他们的客户去下载一个PDF文件,打印成包裹单,其中就包括了UPS运单号、产品的相关信息、售后申请号等等。这不仅可以让客户使用包裹单从而获得一定的运费折扣,也可以让商家更加方便地了解包裹的具体内容以及相关问题。

三、确认问题

在收到产品之后,商家检查产品并确认是否存在任何的质量问题。在这个过程中最大的困难是商家只是零售企业,缺乏商品检测和识别的技术实力和设备。因此,当顾客在遇到产品相关的问题时,商家会鼓励顾客先到官方的售后服务点确认产品是否存在问题。以3C产品为例,像海尔、诺基亚、长虹、联想等大品牌已经建立了覆盖全国的售后服务的网络,用以解决产品是否存在质量等方面的问题。

如果客户所在的地方没有官方的售后服务,或者客户不愿意去寻找官方的售后服务,或者产品本就不存在官方的售后服务,那么商家就需要去确认产品是否存在质量问题。许多产品可以通过自己的经验来判断,但也有许多产品需要专门的设备或知识去判断。在这种情况下,商家就需要将产品发送到有专业能力去确认产品质量存在的问题的机构。有时是上级的供应商,有时是经过官方去授权的一些售后服务的机构。

发货有两个目的,第一是确认是否存在一些质量相关的问题,第二是在确定了问题之后解决相关的问题。这两个步骤之间是有一个时间差的。想要确认质量的问题通常是只需要一到两天的时间,而实际修复产品可能需要数周的时间。为了加快这个速度,商家和客户需要进行一个及时的沟通以了解现状,特别是货物是否有质量问题相关的情况。

四、解决问题

一旦确定了质量问题之后,商家就可以去决定如何为客户处理它。有三种处理问题的方法,即退货、换货和修理。但是不管怎样,最麻烦的问题是发票的事情。与最初的销售订单一起开具的发票应在退货时进行修订,在更换产品时进行背书,在修复时应再将原始的发票退还。退货和更换商品会带来很大的费用负担,而修理只够支付一个营运费用就可以了。因此,在售后服务的过程中,应当尽量提高产品维修在其中的比例。

如前所述,在第一部分的售后服务部人员和设备成本中,最主要的成本就是人员的工资。而降低人员成本的最好方法是优化流程,提高效率。流程优化的一个基本的思路如下:

1. 归类细分:客户可能会遇到各种产品问题,但可以进行一个问题的分类细化,并且对于每一个小的分类专门制定SOP,操作人员都可以按照SOP操作就可以了;

2. 专门系统:尽量在系统进行SOP的设计的时候,使系统尽可能复杂,但操作人员的操作应当尽可能的简单。

以上就是线上店铺的一些售后处理技巧的全部的内容。由于跨境电商收货和发货的地域的差异以及顾客的广泛分布,使得售后服务具有自己的特点。店铺应根据自身的实际情况去制定售后服务的相关规则。

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