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一件代发下的无库存跨境电商模式,如何提高好评率?

行业热点2年前 (2022)发布 grayson
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许多跨境电商运营者开始做无库存模式,或者一件代发也就是drop shipping,那么客户只要收到自己挑选的产品,除非产品破损或货不对板、质量差,基本都不会选择退换货,毕竟这对谁来说都是一件十分麻烦的事情,但万一客户真的要退换货,售后要如何处理才能得当,才能挽回自己店铺的形象呢?

对待售后,你得先改变一下自己的观念,处理售后并不一定意味着自己搞砸了,我要失败了,这一环节只要做得好,也可以成为拉拢客户的关键一环。

这里简单给出几个重要的点,这些点在售后时必须要时刻注意。但是无论怎么样,我们一定要注意我们的态度要亲和。

1、引导客户主动询问退货地址

在退换货的政策里面不要直接给出退货地址。我们都可以知道,在淘宝中退货,如果我们选择自行寄回,一般这个时候他们可能没有直接给我们退货的地址,那么这个时候我们就只能去联系客服,拿取退货地址。这样我们就可以与顾客有一个沟通,询问产品出现了什么问题,顾客的情况,因为有时根据实际情况的不同,货物可以寄往国外仓库,又可以寄往国内,寄往国内又有不同的货源地址,甚至可以通过协商折价卖出,避免客户先斩后奏,已经寄回国内这种情况的发生,如果统一给出一个地址,后续会有不必要的麻烦发生。

2、客户退货想要提供运单号

退换货的时候是必须要提供运单号的,否则就不接受退换货的要求。一定要将这一点清清楚楚地写在退换货的政策中,告诉客户不接受无运单号的退换货。这样就避免了客户虚假退货的可能性,同时我们也能够时刻的关注到货品退回运输的情况。

3、不要斤斤计较

千万不要为一点小问题就和客户往死里磕,吃一堑长一智,尤其是那些产品价格很低的,能直接送就送了,再发一次就是了,自己损失也不大,还能增加客户好感,如果是高价产品,退换货处理一定要选择最快捷的方式,不要让客户觉得麻烦。

具体情况做具体分析时,有一些比较常见的情况可以提前做好对错,如:

(1)客户下错单,但货物已发出

这其实很常见,但一般供货商都不会同意这类情况的退换货,但你这是可以抛开供应商的政策,大胆选择接受退换货,这其实是一个获得好感的过程,是在向客户发出一个友好的信息,这能给自己带来许多忠实客户,然而这也不意味着你需要承担责任,毕竟下错单是客户自己的错误。

若产品已经在国外了,你可以让物流公司直接寄到国外仓库,而让客户承担一部分的运费,我相信大多数讲理的客户都会同意,为自己的疏忽付出一点代价没什么大不了的。

但如果产品没有运到国外,那你就可以拦截货物,再寄回来,当然,这部分运费比起已经在国外的运费是少很多的,可以自己承担也可以让客户承担,这就看你的格局了。

(2)出现货不对板情况

这类问题的发生要首先搞清楚哪项环节出错了,是供应商发错了,还是自己把产品信息弄错了,如果是自己在上传产品信息时出现了错误,那么追责应在自己这边,损失也由自己承担,要立马去修改产品的信息,并发出道歉声明及补偿,如果是供应商发错货,那么就应向供应商追责,由他们来承担损失,确认是退款还是重新发货

但无论哪个环节出错,都应快速回应客户,即使是一句“好的,已开始核对产品信息”“对不起,已在为您处理“都可以很快安抚客户情绪。

(3)货品出现破损等问题

即便是再优质的供应商也或多或少会出现这样的情况,可能再发货之前商品就出现问题了,也可能再运输的过程中商品不断地被挤压导致货品出现破损。无论是什么情况,这个时候就要看你要如何去处理了。首先,你肯定是要为客户支付所有的费用的,不要让客户去承担退换货所需要的运费。然后,你可以通过邮件为客户提供退换货的标签,尽量以最简捷的方式退换货。这一点是非常重要的,优质的服务也能够让客户对你的店铺产生好感。

以上就是无库存模式一些常见的售后问题了,但最重要的是,态度一定要和善,虽不至于百依百顺真把客户当上帝,但起码也要讲礼貌,回应快一点,语气缓一点,多了解客户的想法,多设身处地考虑一下,都可以为自己增加客户量。

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